Temsilciler her çağrıda ortalama 9 uygulama değiştiriyor

Şirketlerin tüketiciyle temas kurduğu müşteri hizmetleri (CX) departmanlarında operasyonel başarı, uzun yıllar boyunca sadece karşılanan çağrı adedi ve yanıtlanma hızları üzerinden ölçüldü. Ancak güncel küresel pazar analizleri, asıl verimlilik kaybının yoğun iş yükünden ziyade, teknolojik altyapıdaki parçalı mimariden ve kopuk süreçlerden kaynaklandığını gösteriyor. Araştırma şirketi Gartner'ın verilerine göre, müşteri hizmetleri yolculuklarının yüzde 74'ü birden fazla dijital kanal üzerinden ilerleme kaydediyor. Buna karşın, veri kalitesindeki yetersizlikler ve bilgiye erişim zorlukları departman liderlerinin en büyük engeli olarak öne çıkıyor. Sektör temsilcileri, sürdürülebilir bir verimlilik modelinin ancak ekran karmaşasını bitiren ve müşteriyi en düşük eforla sonuca ulaştıran bütüncül tasarımlarla mümkün olduğunu vurguluyor.

Müşteri temsilcilerinin günlük çalışma rutinlerini inceleyen Valoir araştırması, personelin tek bir talebi çözebilmek için CRM ekranlarından sipariş ve kargo takibine, ödeme altyapılarından destek sistemlerine kadar ortalama 9 farklı uygulama arasında mekik dokuduğunu kanıtlıyor. Müşteri verilerinin sadece yüzde 58'lik kısmına tek bir ekran üzerinden erişim sağlanabiliyor. Altyapıdaki bu kopukluğun ortadan kaldırılması durumunda ise canlı temsilcilerin iş yapma performansında yüzde 24 oranında bir artış potansiyeli saklı duruyor. Bu veriler, odak kaybına ve çözüm sürelerinin uzamasına yol açan asıl sorunun çalışandan değil, operasyon tasarımından kaynaklandığına işaret ediyor.

Operasyonlardaki verimsizliğin bir diğer kaynağı ise sorunların kullanıcı tarafından fark edilmesini bekleyen geleneksel hizmet anlayışından besleniyor. Gartner verilerine göre, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin şu an sadece yüzde 19'u şirketler tarafından proaktif olarak başlatılıyor. Oysa geciken teslimat, hatalı ödeme veya duraksayan başvurular erkenden analiz edildiğinde, çağrı merkezlerini kilitleyen sorunlar daha şikayete dönüşmeden çözüme kavuşabiliyor. McKinsey analitiği de proaktif destek modellerinin, kullanıcıları en hızlı ve düşük maliyetli kanallara yönlendirerek gereksiz temas hacmini düşürdüğünü doğruluyor.

Sektörün en yüksek maliyet kalemlerinden birini de personel sirkülasyon oranları oluşturuyor. ICMI verilerine göre, müşteri temsilcilerinin sadece yüzde 54'ü iki yıllık çalışma süresinin ötesinde görevde kalmayı sürdürüyor. Memnun personelin sorun çözme kabiliyetinin üç kat daha yüksek olduğunu belirten McKinsey verileri doğrultusunda, fzlPLUS şirketi insan kaynakları istikrarına yönelik adımlar atıyor. Marka; Plus Gündem ile iç il